Психологията на чатботовете

Съдържание

• Негативното влияние върху начина, по който взаимодействаме с другите
• Илюзията за общение без изискванията за приятелство

Добре дошли в бъдещето, ориентирано към ботовете, което трябва да накара потребителите на смартфони - т.е. почти всички в западното полукълбо - да навигират в интернет по начин за чат с виртуален асистент.

Но „асистентът“ скоро ще стане твърде безличен ... Алекса, Сири и други ще преминат границата от безлични роботи до субекти, които познават нашите навици, съчетания, хобита и интереси също толкова добре, ако не и по-добре от нашите най-близки приятели и роднини.

Нещо повече, те са винаги с вас и са на разположение с едно натискане на бутон.

За компаниите това е печеливша формула: Потребителите на смартфони доказаха, че са готови да изтеглят и прекарват време в ограничен брой приложения. Като такива, бизнесът може да е по-добре да се опита да се свърже с потребителите в приложенията, където те вече прекарват много време.

И един бот може потенциално да осигури по-голямо удобство от приложенията и уеб търсенията, защото може да разбере естествените модели на речта - и да осигури личното докосване в иначе безличен потребителски интерфейс.

Такъв процес има дълбоки психологически последици. Когато си взаимодействаме с чат ботове, нашият мозък е накаран да вярва, че разговаря с друго човешко същество. Това се случва, тъй като ботовете създават фалшиво ментално възприятие за взаимодействието, насърчавайки потребителя да приписва на бота други подобни на човека характеристики, които те не притежават. Това може да изглежда чуждо, но това приписване на човешки характеристики на животни, събития или дори предмети е естествена тенденция, известна като антропоморфизъм.

Компютрите винаги са били предпочитана цел за подобни антропоморфни признаци. След появата си те никога не са били възприемани като обикновени машини или просто резултат от взаимодействие между хардуер и софтуер. В крайна сметка компютрите имат памет и говорят език; те могат да свиват вируси и да действат автономно. През последните години елементът на личните характеристики се засилва все повече в опит да представи тези неживи предмети като топли и хуманоидни.

Повишеното „хуманизиране“ на чат ботовете обаче може да предизвика решаваща промяна на парадигмата в човешките форми на взаимодействие. Това идва с рискове - а резултатите може да са всичко друго, но не и меки и размити.

Негативното влияние върху начина, по който взаимодействаме с другите

Като човешки същества, нашите мозъци имат присъща тенденция да предпочитат опростяването пред сложността. Компютърното взаимодействие се вписва идеално в това. Основан на предпоставката за минимални или ограничени социални сигнали, повечето от които могат да бъдат обобщени в емотикон, той не изисква много когнитивни усилия.

Чат-ботът не се нуждае от емоционално участие и интерпретация на невербални знаци, изисквани от хората, като по този начин улеснява много нашето взаимодействие с него. Това върви ръка за ръка с тенденцията на мозъка ни към когнитивна мързел. Повтарящите се взаимодействия с чат ботове задействат конструкциите на нов ментален модел, който ще информира тези взаимодействия. То ще бъде преживяно като различно състояние на ума, от което интерпретираме социалните взаимодействия.

Когато човек взаимодейства с друго човешко същество - например приятел - ние сме водени от желанието да участваме в споделена дейност. Комуникацията с бот е различна - удовлетворението произтича от промяна на психическото състояние, нещо като откъсване: Можете да постигнете целта си (получаване на помощ, информация, дори чувство за общуване) без незабавни „разходи“. Не се изискват инвестиции: не е нужно да бъдете мил, да се усмихвате, да участвате или да бъдете емоционално внимателни.

Звучи удобно - но проблемът възниква, когато се пристрастим към тази форма на бот взаимодействие и бавно започнем да развиваме предпочитание към „лесна комуникация“. Това може да доведе до вторични проблеми.

Илюзията за общение без изискванията за приятелство

Chatbots са измъчени от нашите първобитни нужди и желания. Основните ни пориви произтичат от областите на мозъка от по-ниско ниво, като лимбичната система, която участва в емоциите и мотивацията. Проучванията установяват, че потребителите очакват асиметрична връзка, в която са в доминиращо положение.

В много реални връзки има разлики във властта. Властта се отнася до способността да влияе на чуждото поведение, да поставя изисквания и да ги удовлетворява (Дуайер, 2000). Когато взаимодействат с ботове, хората очакват да имат по-голяма сила от другата страна, да почувстват, че могат да контролират взаимодействието и да водят разговора до местата, които им се иска.

Несъзнателно това ги кара да се чувстват по-добре за себе си и да си възвърнат чувството за контрол над живота си. С други думи, за да повишим самочувствието си, имаме скрито желание да поддържаме поне една властова връзка в живота си. Няма по-добър кандидат за тази връзка от chatbots.

Но при разработването на роботи, които са специално създадени да бъдат спътници, хората изпитват изкуствена съпричастност, сякаш е истинското нещо. За разлика от истинските хора, които могат да бъдат егоцентрични и откъснати, чатботовете имат кучешка лоялност и безкористност.Те винаги ще бъдат до вас и винаги ще имат време за вас.

Комбинацията от интелигентност, лоялност и вярност е неустоима за човешкия ум. Да бъдем чути, без да се налага да слушаме другия човек, е нещо, което имплицитно жадуваме. Опасността е, че подобни взаимодействия с чат-ботове могат да доведат до предпочитание сред някои към връзки с изкуствен интелект, а не с грешни и понякога ненадеждни човешки същества.

Проектираме технологии, които ще ни създадат илюзия за общуване без изискванията за приятелство. В резултат на това социалният ни живот може да бъде сериозно затруднен, тъй като се обръщаме към технологиите, които ни помагат да се чувстваме свързани по начини, които можем да контролираме удобно.

Ботовете несъмнено са полезни и могат да ни помогнат значително в дигиталната сфера. Освен това, фината настройка на технологичните процеси с човешките психологически концепции ни помага да правим скокове в нашите знания и бизнес практики.

Важно е обаче да се поддържат бариери - за опитни изпълнителни директори и особено за младото поколение бизнес лидери. Пристрастените към таблетите малки деца, забавлявани от „ботове-бавачки“, може да се превърнат в настроение на тийнейджъри, които се обръщат към приятни за тълпата кибер приятели, вместо да разрешават проблеми с истински приятели. В зряла възраст никакво технологично умение няма да ги научи на най-важната, вечна и жизненоважна бизнес практика от всички: установяване на истински, личен и искрен контакт с вашите клиенти и клиенти.